L’Employee Experience e il nuovo valore delle aziende
L’employee experience rappresenta oggi una delle leve principali per la costruzione del vantaggio competitivo aziendale.
Sempre più “le buone esperienze dei clienti nascono all’interno delle organizzazioni” (R. Sica). Nel mondo attuale, in continuo cambiamento tecnologico e sociale, non è più sufficiente affidarsi al customer in qualità di “king of market”. Una volta al centro delle esperienze di vendita c’era la Customer Experience, intesa come l’esperienza complessiva che i clienti vivono nella relazione con il brand.
Oggi, per garantire una buona Customer Experience (CX) è necessario saper ascoltare il cliente, progettare la sua esperienza, sviluppare una specifica strategia e riconfigurarla laddove richiesto. E’ fondamentale quindi un continuo pensiero progettuale, cognitivo ed emotivo da parte dell’employee che risulta essere, nelle sue competenze distintive dinamiche, ciò che fa la differenza.
Ha conquistato il centro della scena nell’era della quarta rivoluzione industriale, quella in cui le imprese devono affrontare le grandi sfide d’innovazione e di cambiamento. Solo investendo in maniera adeguata e consapevole sulle risorse umane dell’organizzazione per sviluppare competenze e ingaggio risulta possibile ottenere una performance eccellente sul mercato.
Per avere successo è necessario che le organizzazioni progettino l’employee experience con la stessa cura e investimento che mettono nello sviluppo dell’esperienza del cliente.
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients” – R. Branson
Che cos’è l’employee experience?
Letteralmente è l’esperienza del dipendente nella propria organizzazione, ma non solo. Un elemento fondante da non tralasciare è la qualità della relazione che si stabilisce tra la persona e l’organizzazione durante tutto l’arco della sua vita lavorativa, dal primo contatto di selezione all’uscita.
Per sviluppare una Employee Experience (EX) eccellente è necessario che le imprese riescano a comprendere il complesso dei fattori che influenzano il grado di soddisfazione ed il comportamento dei dipendenti in ogni momento in cui essi vengano a contatto con l’organizzazione.
Una ricerca del 2016 condotta da “Brandon Hall Group” ha dimostrato come circa il 30% dei dipendenti lasci il posto di lavoro nel caso in cui non abbia avuto un’esperienza di on-boarding positiva. E questo sarebbe solo l‘inizio.
Quindi, come orientarsi?
- Come posso supportare l’entrata in azienda del mio dipendente?
- Come migliorare la sua permanenza?
- Come posso creare un percorso di crescita e sviluppo sia professionale sia di autorealizzazione e soddisfazione personale?
- Come miglioro e rendo empatica la fine del rapporto e l’uscita dall’organizzazione?
Queste sono alcune delle domande cui l’Organizzazione è chiamata a rispondere per ripensare ai suoi modelli di gestione e cura delle sue persone nelle varie tappe del viaggio che il dipendente affronta durante tutto il suo percorso lavorativo.
Eh si, perché proprio di viaggio si tratta, un viaggio che racchiude la sua esperienza di lavoro, gli incontri con le persone, le sensazioni provate e le gratificazioni ricevute.
Le domande sopra citate si fondano tutte su un comune denominatore: come posso contribuire – come azienda o come manager – al benessere del mio dipendente che ha le sue specificità, la sua storia, le sue personali aspirazioni?
La risposta sta nel trattare il dipendente come il cliente più importante, proprio in virtù del fatto che i talenti migliori fanno un lavoro di alta qualità che soddisfa le richieste dei clienti migliori.
Negli Stati Uniti, hanno già iniziato a trattare i dipendenti in modo molto simile ai clienti. Di fatto la considerazione che sottende il nuovo trend è la consapevolezza che:
Clienti, dipendenti = persone.
EX, una nuova cultura d’impresa
Una corretta strategia che valorizza l’esperienza del dipendente si avvale di strumenti digitali, per costruire e sostenere l’intero employee journey; tuttavia, il vero pilastro dell’employee experience è la mentalità “people centric”, che mette al primo posto quello che il dipendente desidera e cerca sul posto di lavoro.
Il fattore “umano” è così rilevante che ci si è spinti fino a parlare di “human experience”.
La soluzione sta nel ribaltare la strategia, disegnando l’esperienza del dipendente in base a due criteri:
- bottom-up (partendo dalle esigenze del dipendente, misurate anche tramite Big data e Analytics)
- personalizzazione (focalizzazione sull’individuo e su necessità che spesso sono psicologiche o emozionali).
Solo procedendo con questo orientamento si costruisce un’esperienza di lavoro che interessa e soddisfa il lavoratore.
Ecco quindi, che si definiscono i passaggi su cui un’Organizzazione deve essere pronta ad Innovare:
- curare e differenziare gli Employee Journey, declinandoli su touch point digitali
- utilizzare i dati che “ritornano” dalle esperienze dei dipendenti per costruire una data driven company
- costruire relazioni basate sulla fiducia e su processi di delega in cui il dipendente si possa sentire protagonista di un processo di co-costruzione verso un obiettivo comune
- rendere l’organizzazione un luogo di apprendimento continuo
Si tratta di azioni volte a garantire il benessere del dipendente, oggi più che mai necessario rispetto al passato: azioni che supportano e accompagnano il processo di trasformazione verso organizzazioni più umane.
Francesca Finocchi, Learning Designer, Mylia