Le regole del mercato e le aspettative dei clienti sono cambiate: come rispondere?

Quali competenze chiave per una rete vendita di successo?

“Noi consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, dove noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro di ogni giorno è quello di rendere ogni importante aspetto dell’esperienza del cliente un po’ migliore.”

Questa citazione di Jeff Bezos è un chiaro messaggio che sottolinea l’importanza del cliente in ogni modello di business. Nelle aziende caratterizzate da una forte spinta delle vendite l’area commerciale svolge un ruolo chiave nel raggiungimento del successo aziendale. Ma perché l’area sales rappresenta sempre più la chiave per il successo nell’era della trasformazione digitale? E soprattutto: quali sono le competenze richieste ad una rete vendita per essere efficace, efficiente e accelerare il processo di crescita aziendale?

Nuovi scenari di mercato

E’ chiaro che il mercato globale è in continuo cambiamento. La globalizzazione ha portato grandi opportunità, ma allo stesso tempo ha elevato il livello di competizione. La concorrenza è aumentata, così come l’offerta di prodotti, e questo si traduce nella difficoltà da parte delle aziende di posizionarsi sul mercato e di conquistare la propria fetta di clienti. La digital transformation ha sviluppato un aumento delle aspettative dei consumatori: la qualità del prodotto e del servizio, la velocità di risposta al cliente sono solo alcune caratteristiche essenziali per poter competere nell’era moderna.

Nuove opportunità: la forza commerciale come business accelerator

In questo scenario la leva che le aziende hanno a disposizione per emergere e avere successo è la forza commerciale. Il miglioramento delle competenze e dei processi nell’area sales è la strada maestra per elevare la soddisfazione del cliente e di conseguenza portare il business aziendale alla crescita.

Ogni azienda desidera aumentare il proprio fatturato di vendita, la marginalità di prodotto, il numero di clienti e la loro fidelizzazione: ma quante sono consapevoli di come investire sul miglioramento dell’area commerciale?

In Mylia osserviamo che le migliori aziende sul mercato mettono in campo processi di miglioramento continuo per questo ruolo, che portano a crescite esponenziali.

Le skills più impattanti per i ruoli sales

Ma quali sono le skills su cui puntare per un commerciale di successo?  Quali sono le competenze che fungono da carburante per velocizzare e aumentare le performance di risultato?

Ne abbiamo identificate 5:

  • Ascolto Attivo
  • Self empowerment e motivazione
  • Customer obsession
  • Management skills
  • Digital mindset & lean thinking

“Chi domanda comanda” è un classico intramontabile, che mai come oggi deve essere applicato nella relazione con il cliente per comprendere i reali bisogni. Ascoltare è la parte principale di una buona comunicazione, che consente di offrire al cliente ciò che realmente desidera. L’empatia è un’altra caratteristica da sviluppare che, unita al public speaking e alle moderne tecniche di vendita e negoziazione, contribuisce al successo nelle vendite.

          Self empowerment

Il rafforzamento della consapevolezza di sé, delle proprie potenzialità e del proprio agire sprigionano l’energia inarrestabile che porta un commerciale a non fermarsi mai di fronte a nulla. La motivazione, unita ad obiettivi S.M.A.R.T., si traduce in intensità commerciale che garantisce la conquista di nuovo business e la fidelizzazione dei customers. Per citare una frase celebre di Henry Ford: “che tu creda di farcela o di non farcela, avrai comunque ragione”.

          Customer obsession

Competenza che racchiude in sé la capacità di soddisfare le aspettative dei nostri clienti, fornire feedback veloci, garantire la qualità del servizio e che porta al raggiungimento della tanto ricercata fidelizzazione. Mai come nelle condizioni di mercato attuali questa competenza trova applicazione per il raggiungimento del successo aziendale. La customer experience è il processo che permette di sviluppare questa skill, e Harley Manning nel suo libro “Clienti al Centro” ci trasmette preziosi insegnamenti.

          Management Skills

Le difficoltà dell’attuale mercato si traducono anche in difficoltà di orientamento per la forza vendita, la quale può necessitare di competenze manageriali per l’analisi strategica della propria business unit, strumenti di controllo (KPI) della propria attività commerciale, e conoscenze specifiche per redigere un piano strategico per lo sviluppo delle vendite e per la gestione del portafoglio clienti. A questo può essere aggiunta la capacità di gestire collaboratori, in ottica di cooperazione e team building.

          Digital mindset e lean thinking

Se le nuove tecnologie 4.0, i big data e i social media hanno invaso la nostra quotidianità, risulta chiaro che competenze legate alla loro gestione sono essenziali per lavorare efficacemente. L’utilizzo di digital tools, CRM, big data per le abitudini dei consumatori, la gestione dei social media in ottica di posizionamento e marketing sono solo alcune skills utili alla forza vendita per operare al passo con i tempi. E nei periodi di eccesso di dati e informazioni ci vengono in aiuto anche le competenze di lean thinking per efficientare l’attività riducendo gli sprechi di processo.

Oggi per le aziende che vogliono differenziarsi dalla concorrenza l’obiettivo da perseguire è quello di costruire una strategia che metta il cliente al centro e punti alla crescita della propria forza commerciale, ottenendo così una valorizzazione delle persone all’interno dell’organizzazione.

Pietro Zappella, Training Consultant, Mylia

 

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